ein Interview mit lynda König taylor Elite Service? sollten wir für einen besseren Service bezahlen?

Ich hatte einmal ein sehr interessantes Gespräch mit einem sehr guten Freund von mir Lynda König Taylor; eine internationale Speaker und Autor auf Kundenservice.

Lynda, wie üblich, hatte einige sehr interessante Fragen, mich zu fragen, nur dieses Mal, ist es für einige der Forschung war, für eine aufstrebende Artikel, den sie gerade arbeitete. Und ich dachte, Sie vielleicht Interesse an meinen Antworten.

Lynda: Ist guten Kundenservice immer elitär?

Derek: Das ist eine interessante Frage. Guter Kundenservice ist nicht zwingend erforderlich, und viele Unternehmen kann in der Lage sein, um zu überleben oder sogar erfolgreich ohne sie. Und deshalb kommt es oft auf die Vision des Business Leader und der Stärke seiner / ihrer Führung.

Es gibt viele Fälle, auch in sehr kleinen Unternehmen, wo die Besitzer wirklich setzen ihr Herz und ihre Seele in das Geschäft. Für sie ist der Kundenservice absolut im Vordergrund. Und sie spüren, dass ihr Stolz und Ansehen ist immer auf dem Spiel.

Zunehmend werden Unternehmen erkennen den Zusammenhang zwischen Kundenservice, Kundenbindung und finanziellen Erfolg. Und so können sie werden, wodurch eine große Investition in der Kundenbetreuung, aber nach wie vor den Wettbewerbsdruck im Hinblick auf ihre Preisgestaltung. Ein gutes Beispiel hierfür könnte sein, Boots the Chemist.

Ich weiß, dass Boots the Chemist investiert stark in der Kundenbetreuung sowohl in ihren Läden und hinter den Kulissen. Sie haben einen sehr guten Kundenservice Ethik und einen hervorragenden Ruf bei ihren Kunden. Aber um zu überleben, die sie benötigen, um weiterhin in ihrer Preisgestaltung konkurrenzfähig.

Die meisten Menschen würden wahrscheinlich gerne einen ausgezeichneten Kundenservice von jedem Geschäft, dass sie sich mit zu empfangen. Leider wird diese nie der Fall sein. Einige Unternehmen sind einfach nur nicht auf diese Weise festgelegt. Kundendienst könnte als ähnlich Produktqualität gedacht werden. Es wäre schön, immer die beste Qualität. Aber die beste Qualität ist nicht immer verfügbar oder wünschenswert.

Und schließlich gibt es die Kundenzufriedenheit. Kunden können gut vorbereitet, um extra für ein verbessertes Kundenerlebnis zu zahlen. Und, in einigen Fällen nicht in der Erfahrung glauben, wenn sie eine Prämie bezahlt hatte. Warum ist es, zum Beispiel, dass eine Marke von Parfüm könnte 10 Mal so viel wie der andere kosten? Oder dass ein Restaurant kann deutlich teurer als seine Konkurrenten, obwohl das Essen ist sehr ähnlich.

Wir haben es mit einer riesigen Palette von Emotionen und Bedürfnissen gerecht zu werden. In einigen Fällen kann es mehr kosten, um diese Bedürfnisse zu erfüllen. Und in einigen Fällen können die Kunden erwarten, mehr zu zahlen. Wir alle wollen Elite-Lieferanten in genau der gleichen Weise, dass wir wollen billige Lieferanten.

Lynda: Haben wir als Verbraucher akzeptieren, dass wir nicht erwarten besseren Service, wenn wir nicht zahlen für das Privileg?

Derek: In diesem Teil der Welt, ich denke, dass wir alle minimalen Erwartungen.

Wir erwarten, dass, wenn wir von einem seriösen Anbieter zu kaufen, dann werden wir ein Produkt, das für Zweck und preiswert ist erhalten. Wir wollen die Gewissheit, dass alle Fehler oder ein Problem behoben werden. Und wir erwarten, mit Respekt und Höflichkeit behandelt werden.

Allerdings wissen wir auch, nicht zu viel unter bestimmten Umständen zu erwarten. Zum Beispiel, würden wir nicht erwarten, dass die gleichen Service aus einer am Straßenrand burger Wagen als würden wir von McDonalds. Und wir würden nicht erwarten, den gleichen Service von McDonalds, die wir von einem Beefeater Restaurant erwarten würde. Und wir würden nicht erwarten, den gleichen Service aus einer Beefeater Restaurant, dass wir aus dem Ritz Hotel erwarten würde.

Es gibt eine riesige Vielfalt in der Ebene des Service, den wir erwarten, empfangen können. Und das zu Recht. Aber es gibt zwei Dinge, die Frustration für den Kunden eines jeden Unternehmens führen. Das erste ist ein Mangel an Respekt. Und das zweite ist ein Service, dass wir das Gefühl unter dem, was wir bezahlt haben.